四川在线消息(记者邓童童)刚刚过去的“3.15消费者权益日”，成都市民吴女士觉得自己的心态彻底崩了。
买了商品第10天，东西还在广东，要退款店家要求自己赔快递费：“淘宝10多年，第一次遇到这种店家。买的时候说极速退款，结果申请了三天都没动静，追问才告诉我，要我给10元快递费。快递都没发出来，我给啥快递费?这才是活久见。”
一周物流不动
客服直接问“退款吗?”
3月2日，吴女士在淘宝天猫“hattiecs海蒂诗旗舰店”拍下名叫“海蒂诗蒜泥神器电动小型捣蒜机”的小商品，价格为89元。3月8日，吴女士发现物流信息没有更新，于是询问客服：“东西发哪儿了?一个星期了。”
一名叫“百果香”的客服出现了，发了一长串预制内容，其中关于物流更新大致表达的意思是，因为受疫情影响“但是现在全中国90%以上地区都封路、拦截、安检，很多地方政府都禁止复工的，说是快递员可以复工，但是快递员都不敢上班……”这段话末尾还请买家不要投诉快递，“天灾无情，人有情，请谅解、包容”。
时间已经到了3月8日，吴女士知道很多企业已经有序复工，自己居住的小区也天天看到各公司快递小哥的身影。于是回复一周时间太夸张而且有点过份了，而且快递早已经上班，“双11”也不需要这么长时间。
此时，“百果香”回复称转接专业客服，一名叫“苹果”的客户出现了，吴女士表示，一周不到货，不能再拿疫情当理由了，如果次日不到就退货。“苹果”并未作任何解释，直接问：“亲，需要退款吗?”
随后，按照“苹果”的要求，吴女士申请了退款，并告知对方已申请并得到回复。申请退款时，吴女士专门查看了购买页面的保障，其中有一项为“极速退款”。于是不再在意此事，迅速在另一家店购买了相似的商品。
极速退款3天不到
10天商品不动买家给运费?
3月11日，吴女士突然发现，页面仍像3天前一样，显示退款中。于是再次联系卖家，被告知需要承担10元运费。吴女士同时根据快递单号致电快递公司，发现商品在广东番禺：“东西都没有动过，哪里来的快递费?”
这次吴女士询问退款事宜，第一名客服“榴莲”直接将对话转接至“专业的售后客户”。一位叫“栗子”的客服在吴女士连续追问五次何时退款后，才询问是否还需要商品，并表示已经投诉快递(同样的内容对话过程中发了三次)。当吴女士表示三天前已经申请退款后，吴女士对“极速退款”的处理表示了不满，坚决不要货要退款。
“栗子”立刻发了一张“阿里万象”的截图，并对其中一句划了红线“商品支持七天无理由，发货运费卖家承担，返件运费买家承担。”
卖家发送的阿里万象截图
吴女士告诉对方，第一次申请退款时，客服没有提过承担运费的事情。自己已咨询快递公司，商品根本没有发出来，所以不存在快递费。既然已经投诉快递公司，卖家就应该找快递公司索赔，与自己无关。“栗子”称“拒收或者拦截，快递产生的10元费用是需要您这边承担的，可以以红包的形式发送过来，我处理一下退款。”
此后，不管吴女士再说什么。“栗子”只是反复发送“阿里万象”的截图，以及要求吴女士承担快递费的内容。最终，吴女士不想再跟对方纠缠，直接回复说“不退没关系，我等着收货，你们等着差评”。
消费者权益保护日
愤怒达到峰值
3月15日，一年一度的消费者权益保护日。吴女士的愤怒达到了峰值：“我看其他快递时看了一眼他家，又出问题了。拿消费者玩呢?”
当日下午两时许，吴女士发现商品页面出现“商家发起退回，包裹退回中”。于是询问客服：“你们又想干什么?一会儿退一会儿不退。”这次的客服叫“番石榴”，最后责任到了吴女士身上“是你申请了退款，我们这边才拦截的”而且坚持要吴女士以红包形式付10元后，才可以退款。
吴女士表示：“第一次申请退款，对方不告诉我要承担快递费。第二次申请退款，说要给快递费。但是快递根本没有发出来，他们投诉了快递公司，快递公司赔完我再赔，是靠这个赚钱吗?最后说了不退了，对方也没有告诉我需要履行什么手续。他们发的那个阿里万象的截图，我找遍全淘宝都没有看到。这是霸王条款吗?”当“番石榴”再次将对话转接至专业售后客服时，吴女士只说了一句话：“不用转啦，你们这种店没有任何人再有资格跟我进行沟通”。瞬间，3月11日出现过的“栗子”再度登台，把3月11日发送过多次的内容又一次发送“拒收或者拦截，快递产生的10元费用是需要您这边承担的，可以以红包的形式发送过来，我处理一下退款。”吴女士未再进行回复。
从3月2日拍下商品到3月15日，吴女士觉得自己已经被这家店耗尽了所有耐心。当日下午4时16分，又一件奇怪的事情发生了。吴女士查看物流信息发现更新，显示商品正在运输中，将于3月16日到达。
3月15日物流截图
当吴女士以为自己就快收到货时，3月16日信息又发生变更，商品从成都开始返回广东番禺。这一天，吴女士收到了退款当日，自己在另外一家购买的相似商品。
3月16日物流截图
大量投诉虚假发货
网购权益如何维护?
有10余年淘宝经历的吴女士，以为只有自己遇到这种情况。细看之下才发现，在自己购买商品的“问大家”中，有很多消费者投诉卖家“虚假发货”，客户的回复几乎都是统一为对话中的“疫情无情人有情”相关内容。
各种投诉虚假发货
吴女士说，商品本身并不贵，10元快递费也不多。问题的关键在于，疫情之下，自己也给予充分理解，但是疫情不能成为欺骗消费者的借口。3月11日，自己发现在第二家店购买后3天没发货，催了一下立即发货，3月16日已经收到：“我不去hattiecs海蒂诗旗舰店退款，他们也会同一天到达。人家只要6天，他们就要花半个月?”
最让吴女士生气的事情，是客服的态度，总之是看不见摸不着，同样的话反复说，感觉没一点办法：“我就是想知道，类似的事件，消费者要怎么样才能维护自己的权益?”
图片由受访者提供